Por que conhecer a Resolução nº 400 da ANAC?
Viajar de avião envolve um complexo sistema técnico e operacional. Quando ocorrem imprevistos — seja por manutenção não programada da aeronave, readequação da malha aérea ou fechamento de aeródromos por condições meteorológicas adversas — a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece regras claras por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.
O ponto mais importante para o cidadão compreender é: mesmo quando o atraso ou cancelamento não é culpa da companhia aérea (como em tempestades ou nevoeiros), o dever de prestar assistência material ao passageiro permanece obrigatório no Brasil.
1. Assistência Material Gratuita (Regra de 1h, 2h e 4h)
A assistência material deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea no aeroporto, contada a partir do momento em que houver atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de embarque:
| Tempo de Espera | Direito do Passageiro | O que a companhia aérea deve fornecer |
|---|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação | Acesso gratuito à internet (Wi-Fi) ou meios para realização de chamadas telefônicas. |
| A partir de 2 horas | Alimentação | Fornecimento de refeição adequada ou voucher individual compatível com os preços praticados no terminal aeroportuário. |
| A partir de 4 horas | Hospedagem e Transporte | Acomodação em local adequado e traslado de ida e volta (aeroporto ↔ hotel ↔ aeroporto) sempre que houver necessidade de pernoite. |
Atenção ao passageiro residente na cidade do aeroporto: Caso o passageiro esteja no aeroporto de seu próprio domicílio, a companhia aérea poderá oferecer apenas o transporte gratuito de ida e volta para sua residência e desta de volta para o aeroporto, dispensando a hospedagem em hotel.
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE): Gestantes, lactantes, idosos acima de 60 anos, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e pessoas acompanhadas de crianças de colo têm direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite, caso precisem aguardar mais de 4 horas.
2. Atrasos Superiores a 4 Horas ou Cancelamento de Voo
Sempre que o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já souber antecipadamente que o voo atrasará mais de 4 horas), bem como nos casos de cancelamento de voo ou perda de conexão causada pela companhia, o passageiro tem o direito de escolher livremente uma entre três alternativas:
- Reacomodação gratuita: Em voo próprio da companhia ou de outra companhia aérea (congênere), na primeira oportunidade disponível, ou em data e horário de conveniência do passageiro;
- Reembolso integral: Devolução do valor total pago pelo bilhete não utilizado (incluindo a tarifa de embarque), no prazo máximo de 7 dias a contar da solicitação;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte: Conclusão da viagem por ônibus leito, táxi ou van custeados pela companhia aérea, quando cabível.
3. Antes do Voo: Direito de Arrependimento e Correção de Nome
A Resolução nº 400/2016 também protege o consumidor antes mesmo de chegar ao aeroporto:
- Desistência em até 24 horas: O passageiro pode desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer custo ou multa, desde que o faça em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra e que a compra tenha sido realizada com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do voo.
- Correção gratuita de erro no nome: O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro deverá ser corrigido pela empresa aérea sem ônus quando solicitado pelo passageiro até o momento do check-in (em voos domésticos).
- Alteração programada pela companhia: Qualquer alteração de horário ou itinerário feita pela empresa deve ser informada com no mínimo 72 horas de antecedência. Se a mudança for superior a 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (voos internacionais) e o passageiro não concordar, ele tem direito a reacomodação gratuita ou reembolso integral.
- Garantia do trecho de volta (No-Show): Caso o passageiro perca o trecho de ida em um voo doméstico, a companhia aérea não pode cancelar automaticamente o trecho de volta, desde que o passageiro comunique até o horário originalmente contratado do voo de ida que deseja utilizar o retorno.
4. Preterição de Embarque (Overbooking)
A preterição ocorre quando o passageiro comparece no horário correto com reserva confirmada, mas tem o embarque negado (por venda acima da capacidade ou troca de aeronave por uma menor).
- Busca por voluntários: A empresa deve inicialmente procurar passageiros voluntários que aceitem embarcar em outro voo mediante compensação negociada livremente.
- Preterição involuntária: Se não houver voluntários suficientes e o passageiro for impedido de embarcar contra sua vontade, a companhia deve:
- Oferecer imediatamente reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte, além da assistência material; e
- Efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira de 250 DES (Direitos Especiais de Saque) para voos domésticos e 500 DES para voos internacionais (por transferência bancária, voucher ou espécie).
5. Extravio e Danos à Bagagem
Se sua mala despachada não aparecer na esteira ao desembarcar ou estiver danificada:
- Relate imediatamente antes de sair da área restrita: Procure o balcão da companhia aérea na sala de desembarque e registre o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).
- Prazo de localização: A empresa tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para localizar e devolver a bagagem no endereço indicado pelo passageiro. Caso não localize nesse prazo, deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.
- Ressarcimento de despesas emergenciais: Se o passageiro estiver fora do seu domicílio, a empresa deve ressarcir despesas emergenciais de primeira necessidade (higiene pessoal e vestuário básico) em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes.
- Bagagem danificada ou violada: O protesto deve ser feito preferencialmente no desembarque ou em até 7 dias após o recebimento.
Como Registrar sua Reclamação Oficialmente
- 1º Passo: Procure o atendimento presencial, telefônico ou eletrônico da própria companhia aérea e anote o número de protocolo. Guarde cartões de embarque, fotos do painel do aeroporto e notas fiscais de gastos com alimentação/transporte.
- 2º Passo: Caso o problema não seja resolvido satisfatoriamente, registre a reclamação na plataforma oficial do Governo Federal monitorada pela ANAC: Consumidor.gov.br. As companhias aéreas têm até 10 dias para responder.